研修資料としては十分、でも現場では活用されず…
今回ご紹介するのは、全国に店舗を展開しているサービス業のA社の事例です。A社では、毎年数十名の新人を迎えるにあたって、業務の基本を学べる充実した研修資料を用意していました。
- 接客対応の基本動作
- 業務システムの使い方
- イレギュラー対応のフロー
- よくある質問への対処法 ・・・etc.
内容は網羅的で、「この資料を読めば、基本的な業務はひととおりできる」と言えるものでした。しかし、新人が現場に出ると、店舗の事務所とレジ付近の2か所にファイリングして置いてあるにもかかわらず、資料は確認せず周りの誰かに確認するという状況が多発していたのです。
その理由はどこにあったのでしょうか？
- 項目の順序が研修用に設計されていて、実務の流れと合っていない
- 紙で提供されており、検索性・可読性が低い
- スマートフォンやタブレットに対応しておらず、即時性に欠ける
- 情報が一括で詰め込まれていて、必要な部分だけを探しにくい
つまり、資料の内容はよくても、「現場で使える形」になっていなかったことが、活用が進まない最大の要因だったのです。
解決策は「WEBマニュアル化」だった
A社は「せっかく良い内容なのだから、実務でも活かせる形にしたい」と考え、既存の研修資料をベースにWebマニュアルを構築するプロジェクトをスタートさせました。
その際、マニュアルの作成・改善・Web化のサービスを提供している弊社にご相談いただき、以下のようなステップで進行しました。
ステップ1：情報の再整理と構成見直し
まず、既存の研修資料についてヒアリングと全体レビューを行い、「実務で使う頻度」「参照されやすい場面」などを基準に情報を分類・再構成しました。研修で履修する順番ではなく、実務の流れや現場での利用シーンを想定した並びに再編集しました。
ステップ2：検索・ナビゲーション性の向上
Webマニュアルとして構築するにあたり、タグ付けやキーワード検索機能、カテゴリ分類を充実させることで、必要な情報に最短でたどり着ける構造を実現しました。
ステップ3：モバイル対応とデザイン刷新
スマートフォンやタブレットでも閲覧しやすいレイアウトを採用し、見やすく、読みやすく、操作しやすいUIを設計しました。
さらに、図や画像、アイコンなどの視覚要素を多用し、直感的に理解できるコンテンツに仕上げました。
導入後、現場の反応は？
Webマニュアルが完成し、実際に現場での運用が始まると、スタッフから次々とポジティブな声が上がりました。
- 「タブレットでサッと確認できて便利」
- 「自分で調べる習慣がついた」
- 「質問されてもマニュアルの該当ページを案内できるようになった」
- 「新人指導が楽になった」
導入から3か月後、現場スタッフからは「接客時にお客様をお待たせすることが減った」、店長など管理者層からは「業務中の質問対応が明らかに減少した」と効果を実感する声が聞かれました。
また、Webマニュアルの利用ログから、よく見られている項目や逆にアクセスの少ない内容も可視化できるようになり、運用後の改善にも活用されています。
特に評価が高かったポイントは以下の通りです。
- トップ画面から最大3タップで、知りたい情報にたどり着ける
- 情報が細かく区切られているので、知りたいことをピンポイントで見られる
- 図や画面キャプチャが豊富で、文章を読まなくても画面を上から下に流していくだけで分かる
- リンクがついているので、関連情報をすぐに確認できる
- こまめに更新されているため、常に最新版だという安心感がある
成功の鍵は「見せ方」
この事例からも分かる通り、マニュアルは「内容が正しい」だけでは使われません。
いかに「使いやすく」「分かりやすく」「現場で使える状態に整えるか」――この視点がなければ、せっかくの情報資産も宝の持ち腐れになってしまいます。
A社の場合、もともと持っていた研修資料は非常に優れたものでした。それでも現場で活用されなかった理由は、「見せ方」「構成」「アクセス性」が不十分だったためです。つまり、「中身を変える」のではなく、「届け方を変える」ことで、大きな成果が得られたのです。
WEBマニュアルは「仕組み」として定着する
A社では、Webマニュアル導入後も、定期的に内容の見直しや改善を行っています。
- 現場スタッフからのフィードバックを反映してアップデート
- 新しい業務やルール変更に合わせて項目を追加・変更・削除
- よくある質問をまとめた「Q&Aセクション」を新設
こうした取り組みにより、Webマニュアルは単なる「マニュアル」ではなく、「業務を支える仕組み」へと進化しました。
新人教育だけでなく、既存スタッフの業務確認、マネージャーによる指導、他部署との連携――さまざまな場面で役立つ、現場のナレッジ基盤となっているのです。
まとめ
今回ご紹介した企業のように、「マニュアルの中身は良いはずなのに、活用されていない」と感じている企業は少なくありません。その原因は、内容ではなく「形」にあるかもしれません。
Webマニュアルにすることで、情報の探しやすさ・見やすさ・更新のしやすさが格段に向上し、業務の中で実際に使われる資料へと生まれ変わります。
もし、既存の研修資料やマニュアルが「使われていない」「活用されていない」と感じているようであれば、「見せ方」を見直してみてはいかがでしょうか。
株式会社シーブレインは、マニュアルの新規作成・改善・Web化で豊富な実績があります。使われる仕組みづくりについてのご相談は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
