なぜカスハラ防止条例が必要とされるのか

カスハラ問題の深刻化

カスタマーハラスメントとは、本来のサービス改善を目的とした「正当なクレーム」を超えた、過剰な要求や不当な言いがかりを指します。近年では、SNSでの誹謗中傷や従業員に対する脅迫的な言動が深刻化しており、企業側は従業員を守るための具体的対応を求められています。今回の条例は、企業や事業所に対して従業員を守る方針や体制の整備を促し、従業員の保護を強化する狙いがあります。

企業に求められる社会的責任

カスハラ被害を放置すると、従業員のメンタルヘルス不調による離職のリスクや、悪評拡散による企業イメージの低下など、経営に重大な影響を及ぼす可能性があります。場合によっては、適切な対策を講じていなかった企業や管理責任者が、従業員から損害賠償責任を問われるケースもあり得ます。企業がリスク回避と社会的信用の向上を図るためには、条例への対応をビジネス戦略の一部として位置付けることが重要です。

2025年4月1日に施行されたカスハラ防止条例の概要

今回施行されたカスハラ防止条例は、各都道県（北海道・群馬・東京）で多少の差異はあるものの、大きくは以下の点で共通しています。

1. 企業の方針策定の義務化

カスハラに対する明確な方針やガイドラインを定め、従業員に周知・徹底すること。

2. 社内相談窓口の設置推奨

従業員が被害に遭った場合に、スムーズに相談できる窓口を用意すること。

3. 情報共有・教育体制の整備

具体的なケーススタディやマニュアルを用いた従業員研修の実施。

4. 悪質なケースへの適切な対応

必要に応じて警察や弁護士に相談し、法的措置を検討するフローを明文化しておくこと。

いずれの自治体でも、企業が自主的に従業員保護を進められるよう、実態把握からガイドライン化までのプロセスを推進しています。実行力ある仕組みを作るためには、社内ルールの策定やマニュアル化による対応手順の明確化が欠かせません。

企業に求められる取り組み

従業員への教育・研修

まず重要なことは、現場の担当者がカスハラとそうでないものの境界線を正しく理解し、具体的にどのように対応すればいいかを明確化することです。「どの行為がカスハラに該当するのか」と「該当する行為に遭遇した場合のフロー」を全員が理解していなければ、適切に対処できずに状況が悪化するリスクが高まります。

相談・報告フローの整備

「正当なクレームなのか、カスハラなのかが判別できない」という現場の声は非常に多いです。こうした迷いや不安を解消するため、報告窓口や担当部署を明確にし、専門家や上長が迅速に対応できるような相談体制の確立が必須となります。

マニュアル作成によるリスク回避

各職場の実情を踏まえた具体的なマニュアルがあるか否かで、対応の質は大きく変わります。誰が・いつ・何をすればよいかを文書化することで、従業員は安心して業務に専念でき、企業にとっても法的リスクの回避につながります。

カスハラ対策マニュアルが果たす役割

• 統一的な対応ルール
  統一した方針と対応フローを策定することで、担当者や部署によって対応にバラつきが出ないようにします。
• 従業員の安全確保と不安軽減
  「万が一カスハラに直面しても会社が守ってくれる」という意識づけは、働くモチベーションの向上にも寄与します。
• 社内のコンプライアンス意識の向上
  カスハラだけでなく、パワハラやセクハラなど、他のハラスメントへの意識も自然と高まります。

カスハラの基準や、カスハラに対する企業の姿勢が曖昧だと、現場は「クレーム＝全部受け止めるしかない」と思い込み、疲弊してしまいます。きちんとしたマニュアルがあることで、従業員は「これは正当なクレームか、カスハラなのか」を判断しやすくなり、過度なストレスを回避できます。

シーブレインが提供するマニュアル作成サポート

株式会社シーブレイン（マニュアル作成会社）では、長年にわたりさまざまな企業のマニュアル作成を支援してきました。現場で実際に運用できる実践的なマニュアルを作るためのポイントを熟知しており、法改正や条例施行にもスピーディに対応するノウハウを蓄積しています。

1. 現状分析・課題抽出

社内で想定されるカスハラ事例や、現在の対応フローをヒアリングし、問題点を洗い出します。

2. カスタマイズされたマニュアルの作成

各企業・各部署の業務内容やサービス特性に合わせた一社一様のオリジナルマニュアルをご提案します。

3. 運用サポート

マニュアル導入後のフォローにも対応し、現場定着を支援します。  

まとめ

早めの対応で企業と従業員を守る

2025年4月からのカスハラ防止条例の施行に伴い、「企業は従業員を守る責任がある」という認識が一段と強まっています。早めに具体的な方針を策定してマニュアルを作成して、現場での運用を徹底することで、リスクを最小限に抑えながら顧客満足度の向上・従業員のモチベーション維持につなげていきましょう。

株式会社シーブレインでは、最新の条例やガイドラインを踏まえた実践的なカスハラ対策マニュアルの作成と運用支援を行っています。お気軽にお問い合わせください。