自動車ディーラーが抱えるカスハラリスク
自動車ディーラーには、新車・中古車の販売はもちろん、試乗対応・メンテナンス・修理受付など、多岐にわたる対面サービスがあります。そのなかで、以下のような状況がカスハラの温床となりやすいのが現状です。
1. 過剰な値引き要求や不当なクレーム
「他店より高い」「即納車しろ」など、一方的に無理を押しつけるケース。
2. スタッフへの過度な説教・脅迫
「こんな対応じゃダメだ」「教育ができていない」などから始まり、人格否定やSNSへの誹謗中傷をちらつかせるような言動。
3. 修理や保証をめぐるトラブル
保証範囲を逸脱した無料での修理要求や、少しの不備を大げさに非難する行為。
こうした行為はスタッフに大きな精神的負担をかけるだけでなく、企業のブランドイメージを損ねる可能性もあります。
2025年4月の条例施行で変わること
条例のポイント
北海道・群馬・東京で施行されたカスハラ防止条例は、主に以下を企業や事業者に求めています。
- カスハラ対策の方針策定と周知
「正当なクレーム」と「カスハラ」を明確に区別し、従業員の安全を守るための指針を公表する。 - 相談窓口の設置と対応フローの整備
スタッフがカスハラに直面した際、迅速に専門部署や管理職へエスカレーションできる体制を構築。 - 従業員研修の実施
「適切なクレーム対応」と「カスハラ回避」の両立方法を、実例を交えて教育する。
罰則や社会的責任
条例により「従業員を保護する責任」がより明確になったことで、カスハラ対策を怠った企業は社会的信用を失う危険性があります。特に自動車ディーラーは、日頃からお客様と直接接触するため、対応が不十分だと悪い評判がすぐに拡散されるリスクがあります。
自動車ディーラーが早急に取り組むべき3つのアクション
スタッフ教育の徹底
自動車の購入や修理対応は高額かつ専門的な内容が多いため、「お客様の要望」と「ハラスメント行為」との境界が曖昧になりがちです。具体例を交えた研修やマニュアルを用いて、スタッフ全員が同じ基準で対処できるようにしましょう。
例：
- ケーススタディで「これはカスハラにあたるのか」を話し合う
- 対応マニュアルを作成し、業務マニュアルやハンドブックと一緒に配布する
相談・報告フローの確立
現場スタッフが「クレームなのか、カスハラなのか判断がつかない」と悩んでいると、対応が長引き、状況がこじれてしまいます。
- 報告先の明確化：まずは上司や管理部門へ迅速に相談できる体制を作ります。
- 外部専門家との連携：必要に応じて弁護士や関連団体と協力し、法的措置検討の仕組みを策定します。
ディーラーの店舗は1か所だけでなく複数拠点を構えている場合も多いため、全店舗共通のルールを整備しておくことが重要です。
マニュアル作成によるリスク回避
ディーラーの業務は、営業担当、整備士、受付スタッフなど役割が多岐にわたるため、セクションごとの対応指針を整理する必要があります。
- 営業・接客スタッフ向け：値引き交渉やクレームの初動対応の基準化
- 整備工場・サービス担当向け：修理範囲や納期に関する説明方法の明確化
- 管理者向け：カスハラ申告があった際の優先対処手順、弁護士・警察連携の基準
マニュアルを全社統一フォーマットで作成し、誰が読んでもわかる内容に落とし込むことで、どの拠点でも一定の品質で対応できます。
カスハラ対策がもたらすメリット
カスハラへの対策をとることで、企業には以下のようなメリットがもたらされます。
1. スタッフのメンタルヘルス向上
「会社が守ってくれる」という安心感が、従業員のモチベーションを大きく高めます。
2. 顧客満足度の向上
不当な言動を取られても適切に対処できるため、良質な接客に集中できます。
3. 企業イメージとブランド価値の維持
「スタッフを大切にする企業」という評判は、長期的な顧客信頼を獲得するうえでも大きな武器となります。
シーブレインが提供するマニュアル作成サポート
株式会社シーブレインでは、自動車ディーラー向けに以下のようなサポートを行っています。法改正や条例施行への対応から実際の現場オペレーションまで、幅広いマニュアル作成で支援します。
1. ヒアリングと課題抽出
現場で起こりやすいカスハラ事例や、既存のクレーム対応フローを分析。
2. セクション別マニュアル作成
営業・整備・受付など、それぞれの現場に合わせたカスハラ対策ガイドラインを作成。
3. 運用フォローと定期アップデート
マニュアル活用支援と、現場での運用や法改正に応じた更新作業をサポート。
体制の確立、マニュアル作成、教育と周知など、企業全体で守る仕組みを整え、スタッフが胸を張って業務に取り組める環境を作りましょう。
まとめ
店舗と従業員を守りながら「良い接客」を続けるために
自動車ディーラーは、お客様のライフスタイルや価値観に深く関わるサービスを提供する業界です。その分、クレームだけでなくカスハラのリスクもゼロにはできません。
しかし、事前にしっかり体制とマニュアルを整え、スタッフ教育を徹底することで、トラブルを最小限に抑えながらブランド価値を高められるのも事実です。
カスハラ防止条例の施行は、社内体制を見直すチャンスでもあります。早めの対応で、スタッフの安全と企業の信用、そしてお客様への誠実なサービス提供を両立していきましょう。
株式会社シーブレインは、自動車ディーラー業界の実情に合わせた「使える」カスハラ対策マニュアルの作成をサポートいたします。お気軽にお問い合わせください。
