業務の属人化とは？そのリスクと課題
まず、「業務の属人化」とは何かを明確にしておきましょう。これは、特定の業務が一部の社員にしか分からない・対応できない状態を指します。このような属人化が進むと、以下のようなリスクが生じます。
- 担当者が不在になると業務が止まる
- 引き継ぎが困難で、教育コストが増大する
- ミスが検知しにくく、再発しやすい
- 組織全体のパフォーマンスに影響が生じる
このような状況が続けば、組織全体の効率が低下し、ひいては顧客満足度や収益にも影響を及ぼすことになります。
属人化の解消方法としての「マニュアル整備」
属人化の解消には、業務の「見える化」と「標準化」が必要不可欠です。そのための基本的かつ有効な手段の一つがマニュアルの整備です。マニュアルが整備されていることで得られる主なメリットには、以下のものがあります。
- 誰でも同じ手順で、同等の品質で作業できる
- 業務の引き継ぎがスムーズになる
- トラブル発生時に迅速な対応が可能になる
- 新入社員の即戦力化が進む
マニュアルは単なる手順書ではなく、組織の知見を蓄積し、再利用可能にする「ナレッジの共有資産」です。特定の個人の頭の中にあるノウハウを形式知化することで、組織としての対応力が飛躍的に向上します。
良いマニュアルの特徴と作成時のポイント
マニュアルを作るといっても、形だけのものでは属人化の解消にはつながりません。効果的なマニュアルには、以下のような特徴があります。
- 誰が見ても理解できる明確な言葉で書かれている
- 具体的な手順が時系列で整理されている
- 必要に応じて画像や図解が盛り込まれている
- 定期的に見直しや更新がされており、最新の状態が維持されている
- 目的や背景が明示され、判断基準も記載されている
さらに、マニュアル作成時には担当者だけでなく第三者の視点を取り入れることが重要です。現場の当事者だけでは「当たり前」の内容が抜け落ちることがあるため、実際にマニュアルを使う立場の人や、外部の専門家の意見を反映させると完成度が高まります。
マニュアル作成のステップと運用方法
属人化の解消を目的としたマニュアル整備は、以下のようなステップで進めることをおすすめします。
1. 業務の洗い出し
属人化が起きている業務を特定し、優先度を決めます。
2. 業務の可視化
実際の作業内容を担当者からヒアリングし、フロー化・文章化します。
3. マニュアル化
文章や図表を使って、誰でも理解できる内容にまとめます。
4. テスト運用
他の社員が実際にマニュアル通りに作業してみて、問題点を洗い出します。
5. 修正と運用開始
テスト運用で収集したフィードバックを反映し、本運用へと移行します。
6. 定期的な見直し
実務に即しているか定期的に確認し、業務の変化に合わせて内容を更新することが重要です。
特に注意すべき点は、「作って終わりにしないこと」です。マニュアルは常に最新の状態になっている必要があります。確認および更新の仕組みを作り、改善サイクルを回すことで、属人化の再発を防ぐことができます。
専門サービスの活用でマニュアル整備を効率化
「マニュアルを整備したいが、人手が足りない」「どう作ればよいのか分からない」という声は多く聞かれます。そこでおすすめしたいのが、マニュアル作成・改善に特化した外部サービスの活用です。
専門サービスを利用するメリットは次の通りです。
- 業務の棚卸しやヒアリングのサポート
- 分かりやすく整理された目次とレイアウトの作成
- 第三者目線での改善提案
- 運用後の定期的なメンテナンス支援
業務内容や課題により適したマニュアル作成サービスを選択しましょう。
まとめ
業務の属人化は、放置しておくと組織にとって大きな負担となりかねません。これを解消するには、まず業務の「見える化」と「標準化」が不可欠です。その実現には、誰もが理解しやすく、運用しやすいマニュアルを整備することが効果的な方法の一つです。マニュアルを整備することで、「あの人がいないと回らない」状況を「誰でもできる」に変えることが組織全体の効率化と成長の鍵となります。
属人化の解消をお考えでしたら、マニュアルの整備に取り組んでみてはいかがでしょうか。
株式会社シーブレインは、業務内容や課題に応じたオーダーメイド型のマニュアル整備支援を行っており、属人化のリスクを解消し、誰でも同じ品質で業務を遂行できる体制づくりをサポートいたします。お気軽にお問い合わせください。
