店舗や担当者によって対応にばらつきがあると何がいけないのか
店舗や担当者によって対応にばらつきがあると、お客様は以下のように感じます。
- 「店舗や担当者によって言っていることが違う」→ 不信感
- 「問い合わせへの対応が前回と違う・毎回違う対応をされる」→ 不満
- 「質の高い対応ができる人に当たればラッキー」→ 当たりはずれがある
これにより、顧客満足度を大きく下げてしまうでしょう。顧客満足度の低下は、顧客離れや企業の評判低下に繋がりかねません。そのため、店舗や担当者による対応のばらつきは、できるかぎりなくしていく必要があります。
なぜ店舗や担当者によって対応にばらつきが出てしまうのか
そもそも、なぜ店舗や担当者によって対応にばらつきが出てしまうのでしょうか。
主な原因としては、以下の3つが考えられます。
1. 個々の経験やスキルへの依存
経験豊富なベテランスタッフと経験の浅い新人スタッフでは知識やスキルに差があるため、対応に差が出てしまうのは当然のことかもしれません。個々の経験やスキルに依存している状態は、組織としては非常に危険です。なぜなら、ベテランスタッフが異動したり退職したりした場合、組織全体のサービス品質が低下してしまう可能性があるからです。
2. 教育体制が整っていない
教育体制が整っていないと、スタッフは自己流で業務を行うことになります。その結果、スタッフによって解釈や判断が異なり、対応やサービスにばらつきが生じてしまうのです。
3. ルールや基準が曖昧
対応やサービスに関する社内のルールや基準が明確になっていない場合、スタッフは自身の判断で発言したり行動したりすることになります。そのため、スタッフによって対応に差が出てしまうのです。
ばらつきをなくして品質を均一化するためには「マニュアル」がおすすめ！
これらのような課題を解決するためには、マニュアルの作成と活用が有効です。
マニュアルを作成することで、以下の効果が期待できます。
業務の標準化
業務の手順やルールをマニュアルに明記することで、誰が担当しても同じ品質で対応できるようになります。
教育コストの削減
マニュアルがあれば、経験の浅いスタッフでも一定レベルの対応やサービスを提供できるようになります。また、教育担当者の負担も軽減できるでしょう。
顧客満足度の向上
マニュアルによる品質の均一化は、顧客満足度の向上にもつながります。質の高い対応やサービスを安定して提供することで、顧客からの信頼を獲得し、リピーターの増加も期待できます。
マニュアル作成のポイント
効果的なマニュアルを作成するためには、以下のポイントを押さえることが重要です。
- 具体的に記述する：誰が読んでも理解できるように、具体的に記述しましょう。
- 図やイラストを活用する：文章だけでなく、図やイラストを活用することで、より分かりやすいマニュアルになります。
- 定期的に見直す：業務や顧客ニーズの変化に合わせて、定期的にマニュアルを見直しましょう。
まとめ
本記事では、店舗や担当者によって対応にばらつきが出てしまう原因と、その解決策について解説しました。マニュアルの作成は、業務の標準化、教育コストの削減、顧客満足度の向上など、多くのメリットをもたらします。ぜひ、マニュアル作成を検討してみてはいかがでしょうか。
「マニュアルを作りたいけれど、何から始めたら良いか分からない」
「テンプレート利用ではなく、自社に合ったマニュアルを作成したい」
もし、そのようにお考えでしたら、ぜひ弊社までお気軽にお問い合わせください。貴社の課題やニーズに合わせた最適なマニュアル作成をご提案させていただきます。
