1. FAQ（社内FAQ・顧客対応FAQなど）
Webマニュアルに追加して最も効果を発揮するのがFAQ（よくある質問）です。
たとえば次のようなものがあります。
- 社内FAQ
o システムの操作に関する質問
o 人事・総務関連の手続き方法
o パスワードリセットや申請書フォーマットの場所 など
これらをWeb上で検索できるようにしておけば、ヘルプデスクや担当部署への問い合わせを大幅に削減できます。
- 顧客対応FAQ
o コールセンターや営業現場で顧客から繰り返し聞かれる質問
o 商品仕様や返品・交換ルール
o 契約内容に関する定型回答 など
オペレーターや営業担当が同じ回答を一貫して行えるようになり、対応品質の均一化にもつながります。
ポイントは「利用者が検索しやすい構造」にすること。カテゴリ分けやタグ付け、キーワード検索機能を備えたWebFAQは、紙やPDFでは実現できない強みを発揮します。
2. 用語集・ナレッジベース
業務の現場では、部署ごとに専門用語や略語が飛び交います。そのため、新人や異動者はもちろん、他部署との連携でも「用語の意味がわからない」といった小さなつまずきが頻発します。
そこで有効なのが、用語集やナレッジベースのWeb化です。
- 用語集の例
o 業界特有の専門用語
o 社内システムで使用される略称（例：ABC＝顧客管理システムの略）
o 法令関連の基礎用語
o 社内や特定の部署でのみ使われている（一般的ではない）用語・略語など - ナレッジベースの例
o 過去のトラブル事例と解決策
o 社内で共有しておくべき「知恵袋」的な情報
o 事例に基づく応用的な手順や対応のコツ
これらをWebで整理すると、「知っている人だけが知っている」属人的な情報を全員が活用可能な資産に変換できます。検索性の高いナレッジベースは、学習教材やトラブルシューティングのガイドとしても非常に有用です。
3. 教育・研修資料
マニュアルを超えて「教育ツール」としてもWeb化は効果的です。
従来は集合研修や紙の資料配布で行っていた内容を、Web研修用コンテンツとしてまとめておくことで、次のようなメリットが得られます。
- 繰り返し学習が可能
動画マニュアルや図解つき手順をWebに掲載すれば、新人や異動者が自分のペースで学べます。 - 更新が容易
法改正やシステム変更があった場合も、Webなら差し替えだけで常に最新化できます。 - 研修の標準化
講師による説明の差をなくし、誰が学んでも同じ内容を理解できるようになります。
具体的には、
- 操作マニュアル＋説明動画
- チェックテスト（クイズ形式）
- ケーススタディ資料
などをWeb化すると、研修と実務をシームレスに結びつけられるようになります。
4. 社内規程・ルールブック
社員が日常業務で迷いやすいのが「規程やルールの細かい部分」です。休暇の申請や旅費精算の例外処理など、紙の就業規則や分厚い規程集では必要なときにすぐに探せないことが多々あります。
そこで有効なのが、規程やルールブックをWebで整理することです。
- 掲載する情報の例
o 就業規則・勤務ルール
o 経費精算ルール（交通費、宿泊費、交際費の扱いなど）
o セキュリティポリシー
o コンプライアンス関連のガイドライン - Web化のメリット
o 検索機能で「キーワードから規程をすぐに探せる」
o リンク機能で「関連規程や申請フォームにすぐアクセスできる」
o 最新版を常に反映でき、古い情報を参照するリスクを防止できる
規程やルールをWeb化しておけば、社員が「知らなかった」「見つけられなかった」と言い訳する余地が減り、組織全体のコンプライアンス強化にもつながります。
5. 申請フォーム・テンプレート集
日々の業務で多く発生するのが「申請」と「書類作成」です。紙の申請書やバラバラに管理されたExcel・Wordファイルは、探すだけで時間がかかりがちです。
そこで、申請フォームやテンプレートをWebマニュアル内にまとめると便利です。
- 申請フォームの例
o 有給休暇申請
o 経費精算申請
o 出張申請 - テンプレート集の例
o 議事録フォーマット
o 報告書テンプレート
o 顧客対応メールの定型文
これらをWeb化すれば、「どのフォーマットを使えばいいのか」「最新の申請ルールは何か」といった迷いをなくすことができます。さらに、フォームをオンライン化すればそのまま申請が完結し、業務効率が格段に向上します。
まとめ
Webマニュアルは単なる「業務手順書の置き換え」にとどまらず、業務に必要なあらゆる情報のポータルサイトとして機能させることができます。
本記事で紹介した5つの情報は、特にWeb化に適しており、現場での利便性を大幅に高めます。
- FAQ（社内FAQ・顧客対応FAQ）
- 用語集・ナレッジベース
- 教育・研修資料
- 社内規程・ルールブック
- 申請フォーム・テンプレート集
これらを一元化すれば、社員は迷わず情報にたどり着け、企業全体の業務効率化と品質向上につながります。
「せっかくWebマニュアルを作るなら、業務マニュアル以外の情報も集約する」――それが、今後の標準的な情報管理の姿になるでしょう。
株式会社シーブレインは、マニュアルの作成・改善だけでなく、こうした情報一元化の仕組みづくりもサポートしています。「自社のマニュアルにどのような情報を盛り込めばよいか相談したい」と思われたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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